고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는
일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만,
만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우
고객의 65%가 다시 이용하러 온다.
- 존 구드만의 법칙
미워하는 것은 관심의 표현이라 하던가요?
불평 제기후 빠르고 적절한 해결이 오히려 전혀 문제제기를 하지 않은 것 보다
훨씬 더 강한 충성고객을 만들었다는 사실은 우리에게 많은 시사점을 던져 줍니다.
우리는 한발 더 나가서, 고객이 불평과 불만을 제기하는 것을
'충성 고객이 되고 싶다는 간접적 의사표현'이라고
긍정적/적극적으로 받아들일 필요가 있겠습니다.
진정으로 고객 불만은 더 없이 가치있는 선물임에 틀림없습니다.