PHOTOLAND

한국어

Knowledge

오늘:
773
어제:
289
전체:
769,350

고객불만과 고객충성도의 상관관계

2021.05.14 11:36

LeeKyoo 조회 수:2350


고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는
일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만,
만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우
고객의 65%가 다시 이용하러 온다.
- 존 구드만의 법칙


미워하는 것은 관심의 표현이라 하던가요?
불평 제기후 빠르고 적절한 해결이 오히려 전혀 문제제기를 하지 않은 것 보다
훨씬 더 강한 충성고객을 만들었다는 사실은 우리에게 많은 시사점을 던져 줍니다.
우리는 한발 더 나가서, 고객이 불평과 불만을 제기하는 것을
'충성 고객이 되고 싶다는 간접적 의사표현'이라고
긍정적/적극적으로 받아들일 필요가 있겠습니다.
진정으로 고객 불만은 더 없이 가치있는 선물임에 틀림없습니다.
번호 제목 글쓴이 날짜 조회 수
공지 신궁이 되는 비결 셀라비 2014.10.01 84586
2116 쿨하게 사과하는 방법 [1] 셀라비 2015.02.04 2953
2115 긍정은 긍정을, 부정은 부정을 끌어들인다 셀라비 2015.02.05 2926
2114 다들 좋다고 느끼는 일은 할 필요가 없다 셀라비 2015.02.09 2460
2113 이타심을 판단기준으로 삼는다 셀라비 2015.02.10 2810
2112 토론의 목적, 그리고 토론의 기쁨 셀라비 2015.02.11 2760
2111 사업계획서가 두껍고 완벽할수록 회사는 더 빨리 망한다 셀라비 2015.02.12 2806
2110 노예가 아닌 세상의 주인으로 사는 법 [1] 셀라비 2015.02.14 2971
2109 재능을 믿지 말고 노력을 믿어라 셀라비 2015.02.16 2648
2108 친절을 베풀면 자신이 행복해진다 셀라비 2015.02.17 2762
2107 자신감만 있어도 절반은 이룬 것과 같다 셀라비 2015.02.23 2678
2106 인생은 자주 사용하는 말을 이정표 삼아 흘러간다 셀라비 2015.02.24 2694
2105 사람을 얻는 방법, 세상을 얻는 방법 셀라비 2015.02.25 2653
2104 자원이 없을 때 수완이 생긴다 셀라비 2015.02.26 2697
2103 다르게 싸워야 이긴다 셀라비 2015.02.27 2467
2102 그 무엇도 내 허락 없이는 나를 불행하게 만들 수 없다 셀라비 2015.03.02 2922
2101 대화의 90%는 경청이다 셀라비 2015.03.03 2652
2100 자원이 없을 때 수완이 생긴다 셀라비 2015.03.04 2655
2099 낙관적 사고의 위험성 셀라비 2015.03.05 3023
2098 나를 죽이지 않는 것은 나를 더욱 강하게 만든다 셀라비 2015.03.06 3081
2097 남의 관심을 끌려면, 남에게 관심을 가져라 셀라비 2015.03.09 2545