호텔에서 최고의 만족도를 적어냈고,
향후에도 이
호텔을 이용하겠다고 밝힌 사람들은
투숙기간 동안 무결점 서비스를 경험한 사람들이 아니었다.
오히려 호텔 서비스의 오류가
발생했는데,
호텔 스태프들이 즉각적으로 바로잡아준 경우였다.
- 로버트 치알디니 ‘스몰 빅’에서
‘자신이 잘못했다고 느꼈을 때 사과하느냐’는 질문에
연봉 10만 달러 이상자 중 92%가 ‘그렇다’고 답한
반면,
2만 5천달러 이하 소득자는 52%만이 ‘그렇다’고
답변했다는 조사 결과가 있습니다.
과거엔 사과가 패배자의
몫이었다면
이제 사과는 승리의 첫걸음입니다.
잘못을 지적받으면 그 자리에서 기뻐할 수 있어야 합니다.